Nivel de participación en línea del cliente

La participación del cliente en línea es el grado en que los clientes invierten atención, participación y esfuerzo en las interacciones entre ellos, una organización o una marca a través de canales digitales. Ayuda a la dirección a comprender si la actividad en línea está construyendo una relación significativa o simplemente genera tráfico.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave sobre rendimiento: "¿Qué tan bien estamos involucrando a nuestros clientes en línea?"
• Evalúe este KPI dentro de la perspectiva de Marketing y ventas.
• Planifique la recopilación de datos, el uso de fórmulas, la frecuencia de informes y los requisitos de fuente de datos para este KPI.
• Compare los resultados con los objetivos, puntos de referencia, ejemplos u orientación de tendencias disponibles para este KPI.

Orígenes

La medición de la participación en línea se desarrolló junto con los sitios web comerciales y luego se expandió con plataformas sociales y comunidades en línea. Los primeros análisis web enfatizaron las visitas, las visitas a la página y los clics; El seguimiento de eventos más rico agregó duración, profundidad, contribución y comportamiento de repetición. Debido a que las plataformas definen las interacciones de manera diferente, no surgió ninguna fórmula de participación universal. Por lo tanto, una métrica útil debe conectar una acción del cliente claramente definida con una relación declarada o un resultado del viaje.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva de marketing y ventas.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿Qué tan bien estamos atrayendo a nuestros clientes en línea?

Compromiso con el cliente combina cuatro ideas relacionadas.

1. Es un fenómeno social posible gracias a la participación digital generalizada.
2. Describe cómo se comportan los clientes en comunidades en línea organizadas directa o indirectamente en torno a categorías de productos e intereses de consumo, incluidos los procesos y comportamientos asociados con un compromiso positivo más fuerte.
3. Incluye prácticas de marketing destinadas a crear, estimular o influir en el compromiso. Esas prácticas deben ser coherentes en todos los canales en línea y fuera de línea, aunque la interacción digital sea el principal entorno de medición.
4. También se refiere a las métricas utilizadas para evaluar si esas prácticas están funcionando.

Un cliente individual puede posicionarse en un continuo según la solidez de su inversión en la empresa. Las experiencias positivas repetidas pueden profundizar esa inversión. Richard Sedley capta la idea como una interacción repetida que fortalece la inversión emocional, psicológica o física del cliente en una marca.

El compromiso es importante porque puede actuar como un indicador destacado de lealtad y desempeño comercial. Gallup informó que las organizaciones que optimizaron el compromiso superaron a sus competidores en un 26% en margen bruto y un 85% en crecimiento de ventas. Los clientes comprometidos tienden a comprar más, regresar con más frecuencia y mantener la relación por más tiempo. Amazon reflejó este énfasis cuando describió su ambición de servir a la comunidad en línea comprometida más grande del mundo.

Clientes altamente comprometidos:

• Tienden a ser más leales, por lo que un compromiso más fuerte entre los clientes objetivo puede respaldar la retención.
• Es más probable que proporcionen una promoción creíble de boca en boca sin coste mediático directo para la empresa.
• Puede plantear problemas directamente a la organización en lugar de quejarse primero a otros clientes.
• Puede proporcionar recomendaciones útiles para mejorar la oferta.

Cómo usarlo

Medición