Quejas de clientes

Una queja es una prueba explícita de que una parte de un producto, servicio o relación ha fallado al cliente. Si se ignora, puede perjudicar la retención y la reputación. Una investigación histórica de TARP de 1999 estimó que un cliente insatisfecho se lo contaba a 10 personas, cada una de ellas a otras cinco y, finalmente, 60 personas conocían la historia. Otros estudios realizados durante unos 20 años indicaron que un cliente insatisfecho se lo contaba al menos a nueve personas, que el 13 % se lo decía a 20 o más y que el 67 % de los compradores dependía en gran medida de conversaciones con amistades, familiares y colegas. Las cifras exactas son históricas, pero la lección operativa permanece: la insatisfacción llega más allá de quien la comunica.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave sobre desempeño: "¿Hasta qué punto estamos satisfaciendo a nuestros clientes?"
• Evalúe este KPI desde la perspectiva del Cliente.
• Planifique la recopilación de datos, el uso de fórmulas, la frecuencia de informes y los requisitos de fuente de datos para este KPI.
• Compare los resultados con los objetivos, puntos de referencia, ejemplos u orientación de tendencias disponibles para este KPI.

Orígenes

La medición de quejas se desarrolló a través de la gestión de servicios y el movimiento de calidad del siglo XX. Los sistemas de calidad formales reformularon las quejas como evidencia externa de fallas en el proceso y un insumo para acciones correctivas, mientras que ISO diez mil dos codificaron posteriormente principios de gestión de quejas. Los conteos requieren contexto: facilitar la presentación de informes puede aumentar las quejas incluso cuando el servicio se vuelve más receptivo.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva del cliente.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿En qué medida estamos satisfaciendo a nuestros clientes?

La misma investigación de la Casa Blanca informó que los clientes satisfechos se lo dijeron a cinco personas en promedio, la mitad del alcance de un cliente insatisfecho. Sobre esa base, se necesitaban dos clientes satisfechos para compensar el efecto boca a boca de un cliente insatisfecho.

Una queja registrada solo ofrece una visión parcial. Se estima que un 95 % de los clientes insatisfechos no se quejó y simplemente dejó de comprar. Entre quienes sí se quejaron, entre el 54 % y el 70 % volvió a comprar después de la resolución; la cifra aumentó hasta el 95 % cuando la respuesta se percibió como rápida.

Por lo tanto, la medición de las quejas debería hacer más que contar la insatisfacción. Debe revelar la falla subyacente del producto o servicio, desencadenar la corrección y respaldar la recuperación. En una empresa, el contacto sincero y la escucha recuperaron el 35% de los desertores.

Cómo usarlo

Medición

Método de recopilación de datos

Registre quejas a través de canales de baja fricción e investigación activa. Las encuestas de satisfacción pueden revelar insatisfacción no declarada; los hoteles pueden utilizar la comentarios en la habitación; Las aerolíneas pueden utilizar las cabinas de vídeo de los aeropuertos. Garantizar accesibilidad, privacidad y una ruta clara para clientes urgentes o vulnerables.