Compromiso del cliente

La participación del cliente se puede medir como la fortaleza de la relación general con el cliente y a través de comportamientos específicos en sitios web, comunidades y otros canales. El KPI debe indicar si captura percepción, apego emocional, lealtad racional o participación observable.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave sobre desempeño: "¿Hasta qué punto nuestros clientes están comprometidos con nuestra organización?"
• Evalúe este KPI desde la perspectiva del Cliente.
• Planifique la recopilación de datos, el uso de fórmulas, la frecuencia de informes y los requisitos de fuente de datos para este KPI.
• Compare los resultados con los objetivos, puntos de referencia, ejemplos u orientación de tendencias disponibles para este KPI.

Orígenes

La participación del cliente creció a partir del marketing relacional, la lógica de servicio dominante y los medios interactivos. Los estudiosos del marketing comenzaron a tratarlo como una construcción distinta a mediados del siglo XXI, y la Advertising Research Foundation propuso una definición de profesional influyente en 2006. La práctica actual distingue un estado psicológico de conductas como la participación, la derivación, la creación de contenidos y la interacción repetida.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva del cliente.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿En qué medida están nuestros clientes comprometidos con nuestra organización?

Este KPI utiliza el significado tradicional más amplio: la fortaleza de la relación de un cliente con la organización en todos los puntos de contacto relevantes en línea y fuera de línea.

El objetivo comercial es una base de clientes leales que genere retornos superiores. La cadena simple “clientes satisfechos 5 clientes leales 5 ganancias” no es confiable: los clientes pueden describir una oferta como satisfactoria y aun así defectuosa.

a mediados de la década de 1990, Xerox descubrió que más de una cuarta parte de los clientes “satisfechos” se marchaban cuando finalizaba su contrato. Los clientes leales estaban más a menudo “muy satisfechos”, generalmente debido a cómo experimentaron la relación, lo que ahora se describiría como compromiso.

Enterprise alquiler-A-Car también fue más allá de una medida de satisfacción convencional. Su métrica de calidad del servicio empresarial sólo cuenta a los clientes "completamente satisfechos" porque una investigación interna encontró que tenían tres veces más probabilidades de regresar y recomendar la empresa.

La medida de preguntas 11 de Gallup clasifica cuatro estados de relación:

Totalmente comprometido:

emocionalmente apegado y racionalmente leal; normalmente los clientes más valiosos.

Comprometido:

comenzando a formar un vínculo emocional.

Desvinculado:

emocional y racionalmente neutral.

Activamente desconectado:

emocionalmente desapegado y antagónico.

La base de datos histórica de Gallup cubría casi tres millones de clientes, 47,000 grupos de trabajo, 16 industrias, 53 países y cuatro años. Los clientes totalmente comprometidos representaron una prima promedio de 23% en participación en el crecimiento de la billetera, las ganancias, los ingresos y las relaciones; la retirada activa representó un 13% de descuento. Las organizaciones con un compromiso optimizado superaron a sus competidores en un 26% en margen bruto y un 85% en crecimiento de ventas. Estas son asociaciones y puntos de referencia, no una garantía de que cambiar una puntuación cause la diferencia financiera total.