Definir los movimientos críticos

Definir los movimientos críticos es un método de cambio para traducir una dirección amplia en una pequeña cantidad de acciones observables. Reduce la ambigüedad en los momentos en que las personas dudan, interpretan el objetivo de manera diferente o recurren al comportamiento anterior.

Cuándo usarlo

• Convierta una aspiración en un comportamiento que la gente pueda realizar ahora.
• Reducir la sobrecarga de opciones evitable en una situación recurrente.
• Hacer que una nueva práctica sea más fácil de enseñar, observar y reforzar.
• Cree un valor predeterminado temporal mientras las personas desarrollan habilidades y confianza.
• Evite trabajos de secuencias de comandos cuya seguridad o calidad requiera el juicio de expertos en condiciones cambiantes.

Orígenes

Chip y Dan Heath presentan «Definir los movimientos críticos» en Switch como parte de dirigir el lado racional del cambio. El método se basa en la investigación de decisiones, las intenciones de implementación, las listas de verificación y el trabajo estándar operativo: la claridad sobre el siguiente comportamiento puede liberar a las personas de volver a decidir el mismo tema repetidamente.

Qué es

Un movimiento crítico es una acción específica en una situación definida. No es un valor, un rasgo de personalidad o un resultado deseado. “Ofrecer un servicio excelente” es una aspiración; “Reconocer cada solicitud no resuelta antes de la transferencia y nombrar al siguiente propietario” es un comportamiento que se puede enseñar y observar.

Un guión puede ser una regla, una lista de verificación, un valor predeterminado, una secuencia o una respuesta si-entonces. Los buenos guiones definen el conjunto más pequeño de movimientos que conlleva un valor desproporcionado. Dejan el juicio disponible fuera de ese límite e incluyen una ruta de escalada para excepciones.