Calidad y satisfacción del producto (Kano)

El modelo Kano explica por qué no todos los atributos del producto afectan la satisfacción de la misma manera. Algunos son conceptos básicos esperados, otros mejoran la satisfacción en proporción al desempeño y otros crean deleite cuando están presentes sin ser extrañados cuando están ausentes. El marco ayuda a los equipos de productos a decidir dónde importan la fiabilidad, el rendimiento y la innovación.

Cuándo usarlo

• Úselo cuando el desarrollo de productos sea parte de una opción de crecimiento.
• Priorice los atributos en todos los segmentos y propuestas de clientes.
• Distinga los conceptos básicos perdidos de las oportunidades para deleitarse.
• Revisar las clasificaciones a medida que cambian las expectativas y las alternativas.

Orígenes

Noriaki Kano, Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi y Shin-ichi Tsuji presentaron la teoría subyacente de la calidad atractiva y la calidad debe ser en 1984 in, la revista de la Sociedad Japonesa de Control de Calidad. Su trabajo cuestionó el supuesto unidimensional de que una mayor cantidad de cada atributo de calidad crea proporcionalmente más satisfacción.

“Producto” es uno de los 4Ps del marketing. Kano añade una pregunta más precisa: ¿qué características del producto o servicio satisfacen a un cliente y cómo cambia el patrón cuando un atributo está presente o ausente?

Qué es

"No creo que la arquitectura se trate sólo de refugio... debería poder emocionarte", dijo la arquitecta Zaha Hadid. El modelo de Kano separa los atributos que simplemente previenen la decepción de aquellos capaces de emocionarse.

Las cinco categorías comunes son:

Atractivo

crea satisfacción cuando está presente pero poca insatisfacción cuando está ausente; También llamado excitador.

Unidimensional

un mayor rendimiento aumenta la satisfacción y un menor rendimiento aumenta la insatisfacción; También llamado atributo de rendimiento.

Debe ser

se espera como condición básica; la presencia recibe poco crédito pero la ausencia causa una fuerte insatisfacción.

Indiferente

produce poca satisfacción o insatisfacción en cualquier sentido para el cliente estudiado.

Inversa

crea insatisfacción cuando está presente para algunos clientes, lo que significa que las preferencias van en dirección opuesta a la propuesta.

Las respuestas de la encuesta también pueden ser inconsistentes o cuestionables y no deben incluirse en una categoría sustantiva.

Calidad del producto y satisfacción del cliente.

Las categorías son específicas de segmento y tiempo. Una innovación que alguna vez deleitó a los clientes puede convertirse en un atributo de desempeño y más tarde en una expectativa imprescindible. El coste, la seguridad, la accesibilidad, el efecto ambiental y el ajuste estratégico no se reflejan en la curva de satisfacción y necesitan un análisis por separado.