Modelo Kano

El modelo Kano ayuda a los equipos a distinguir los atributos del producto o servicio que previenen la insatisfacción, mejoran la satisfacción en proporción al desempeño o crean un deleite inesperado. Centra la inversión en lo que los clientes valoran en lugar de en el volumen de funciones.

Cuándo usarlo

• Utilice el modelo durante el descubrimiento de productos, el diseño de servicios, la priorización y la ingeniería de valor.
• Investigue a los usuarios actuales o potenciales creíbles y segmente las respuestas cuando las necesidades difieran.

Orígenes

El experto en gestión de calidad Noriaki Kano publicó el modelo en 1984 después de cuestionar la suposición de que cada atributo afecta la satisfacción de la misma manera. Influenciado por gestión de calidad total), su trabajo demostró que el cumplimiento y la satisfacción no siempre están relacionados linealmente.

Qué es

La dimensión vertical representa la satisfacción del cliente; la dimensión horizontal representa cuán completamente se entrega un atributo. Las principales categorías son:

Atributos básicos:

condiciones esperadas cuya presencia apenas se nota pero cuya ausencia genera insatisfacción. Un teléfono que dure 24 horas o una temperatura aceptable en el hotel pueden convertirse en expectativas básicas.

Atributos de rendimiento:

la satisfacción cambia aproximadamente con el rendimiento. Un check-in en un hotel que tarde cinco minutos puede ser aceptable, 10 minutos decepcionante y dos minutos agradable; una mejora de 10 por ciento puede producir un cambio de satisfacción de 10 por ciento correspondiente.

Atributos de entusiasmo:

beneficios inesperados que deleitan cuando están presentes pero no decepcionan cuando no están. Los deleites exitosos a menudo son copiados y pueden migrar hacia el desempeño y el estatus básico.

Atributos indiferentes:

características que no afectan materialmente la preferencia y pueden agregar costes evitables.

Atributos inversos:

características cuya presencia reduce la satisfacción de algunos usuarios. La segmentación es importante porque la conveniencia de una persona puede ser la complejidad de otra.

Clasifique un atributo emparejando preguntas:

• Funcional: ¿cómo te sentirías si el atributo estuviera presente o funcionara bien?
• Disfuncional: ¿cómo te sentirías si estuviera ausente o tuviera un mal desempeño?

Las respuestas se utilizan comúnmente: me gusta, lo espero, no me importa, puedo vivir con ello y no me gusta. La pareja se evalúa a través de la tabla de clasificación de Kano. Se debe poner a prueba la redacción y traducción de las preguntas; un simple promedio puede oscurecer respuestas contradictorias o cuestionables.

Desarrollos del modelo.

Una pregunta de importancia puede ayudar a priorizar atributos dentro de la misma categoría. Luego, cada atributo requiere al menos dos preguntas y, a veces, una tercera, por lo que la autocompletación en línea puede reducir la fatiga del entrevistador. La importancia no reemplaza la clasificación o la evidencia sobre viabilidad y economía.