Índice neto de recomendación (NPS)

Net Promoter Score, o NPS, convierte la disposición a recomendar en un KPI compacto del cliente. Es fácil de comunicar, pero la satisfacción del cliente, la lealtad y los ingresos futuros no pueden deducirse únicamente de la puntuación.

Cuándo utilizarlo

• Respuesta: "¿Hasta qué punto nuestros clientes están dispuestos a recomendarnos?"
• Evaluar el KPI desde la perspectiva del Cliente.
• Planificar la recogida representativa, fórmula, frecuencia, privacidad y seguimiento.
• Compare lo similar con lo similar y conserve la distribución de respuesta subyacente.

Orígenes

NPS fue desarrollado por Fred Reichheld con Bain & Company y Satmetrix y promovido como una forma de responsabilizar a las organizaciones por las relaciones con los clientes. Los nombres y marcas relacionados tienen estatus de marca comercial o de servicio; consulte las pautas de uso actuales cuando las publique comercialmente.

El método se hizo prominente debido a la afirmación de que la intención de recomendación podría actuar como una señal concisa de lealtad y crecimiento. La evidencia independiente no establece que sea universalmente superior a la satisfacción, la recompra o las medidas de comportamiento.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva del cliente.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿En qué medida nuestros clientes están satisfechos y son leales?

Pregunte qué probabilidades hay de que un cliente recomiende la empresa, producto o servicio especificado a un amigo o colega. La puntuación agrupa a los encuestados en Promotores, Pasivos y Detractores. Esos grupos simplifican la presentación de informes pero descartan información dentro de la escala original.

No digas que cada promotor seguirá siendo leal o recomendará, o que cada detractor dañará la marca. Estas son etiquetas derivadas de una respuesta, no de comportamientos observados.

Cómo utilizarlo

Medición

Mantenga la coherencia en la redacción, la entidad, el momento, el canal, la población y el idioma. Analice las recomendaciones junto con la retención real, la recompra, las quejas, el esfuerzo y la satisfacción.

Método de recopilación de datos