Encontrar el sentimiento

Encontrar la emoción es un método de cambio para convertir el acuerdo intelectual en motivación. Crea una experiencia honesta que hace que un problema, una posibilidad o una consecuencia humana sea emocionalmente tangible y, después, conecta esa energía con una siguiente acción práctica.

Cuándo usarlo

• Cuando las personas entienden los argumentos a favor del cambio pero aún no actúan.
• Cuando los informes abstractos esconden la experiencia vivida detrás de los números.
• Cuando es necesaria la empatía con los clientes, usuarios, pacientes o compañeros.
• Cuando una demostración creíble puede hacer que una nueva posibilidad parezca alcanzable.

Orígenes

Chip y Dan Heath describen “encontrar el sentimiento” en Switch como una forma de motivar el lado emocional del cambio. Refleja la lógica de ver, sentir y cambiar asociada con el liderazgo del cambio: la experiencia directa puede alterar lo que las personas notan y les importa, creando un movimiento que un análisis adicional por sí solo puede no producir. El método también se basa en usos tradicionales de demostración, narrativa, simulación y contacto con los usuarios. Es un principio de diseño más que una afirmación de que la emoción debería reemplazar a la evidencia.

Qué es

Encontrar el sentimiento significa crear una experiencia que produzca una emoción útil para el cambio. Esa emoción podría ser empatía, esperanza, orgullo, urgencia, agencia o malestar constructivo. Los formatos posibles incluyen observar a un cliente, intentar un recorrido de servicio difícil, ver los residuos hechos visibles, usar un prototipo, participar en una simulación o escuchar una historia específica respaldada por evidencia.

La respuesta emocional es un puente entre la comprensión y la acción. Debe iluminar la realidad, respetar a las personas representadas y facilitar el inicio del siguiente comportamiento. La intensidad emocional por sí sola no es éxito.