Cuadro de mando integral

El cuadro de mando integral (BSC), presentado por Robert Kaplan y David Norton en 1992, amplió la gestión del desempeño más allá de los indicadores financieros que describen solo resultados pasados. Traduce la misión, visión y estrategia de una organización en objetivos monitoreados a través de cuatro perspectivas. Los indicadores clave de desempeño (KPI) relevantes en cada perspectiva hacen que la dirección a largo plazo sea más concreta, lo que permite a la dirección realizar un seguimiento de la ejecución y tomar medidas correctivas con prontitud.

Cuándo usarlo

Utilice BSC cuando los informes financieros tradicionales sean demasiado limitados para gestionar la estrategia. Complementa los resultados financieros con los impulsores no financieros del éxito futuro en las perspectivas financieras, procesos comerciales internos, aprendizaje y crecimiento y cliente. El cuadro de mando pregunta:

• ¿Qué resultados importan para los accionistas?
• ¿Cómo experimentan y perciben los clientes la organización?
• ¿Qué procesos internos crean el mayor valor?
• ¿Tiene la organización la capacidad de aprendizaje e innovación necesaria para el futuro?

El cuadro de mando combina indicadores rezagados del desempeño pasado con medidas operativas actuales e indicadores adelantados de preparación futura. Una visión transparente y multidimensional ayuda a los gerentes a ver dónde la ejecución diverge de la estrategia e intervenir a tiempo para respaldar una mejora duradera del desempeño.

Orígenes

Kaplan y Norton desarrollaron el BSC a través de un proyecto de investigación de varias empresas y lo introdujeron en su artículo de 1992 Harvard Business Review “El cuadro de mando integral: medidas que impulsan el rendimiento”. Su trabajo se basó en paneles de rendimiento anteriores, incluido el tableau de bord francés, y en un cuadro de mando corporativo creado en Analog Devices por Art Schneiderman. Posteriormente, Kaplan y Norton ampliaron el concepto de medición a un sistema para traducir y ejecutar estrategias.

Qué es

El BSC expresa la estrategia como un conjunto conectado de objetivos y medidas a través de cuatro perspectivas: financiera, cliente, proceso interno y aprendizaje y crecimiento. Su lógica es causal: las personas, la información y las capacidades permiten procesos más sólidos; procesos más sólidos mejoran los resultados para los clientes; y los resultados del cliente contribuyen a los resultados financieros previstos. Por lo tanto, un cuadro de mando genuino es una hipótesis estratégica expresada a través de medidas, no una colección de KPI no relacionados.