Gestión de calidad total

La gestión de calidad total (TQM) es una filosofía y un conjunto de herramientas de toda la organización para mejorar la calidad, el coste y la fiabilidad a través de una atención disciplinada a los procesos. Se supone que los empleados más cercanos al trabajo pueden identificar y resolver muchos problemas de calidad cuando tienen las habilidades, la autoridad y la evidencia para hacerlo.

Cuándo usarlo

• Mejorar la calidad y productividad de los procesos operativos recurrentes.
• Dar a los empleados la responsabilidad práctica de prevenir defectos y mejorar la forma en que se realiza el trabajo.

Orígenes

TQM surgió del control estadístico de calidad y del movimiento de calidad que transformó la gestión industrial durante el siglo XX. El trabajo de W. Edwards Deming con ingenieros y gerentes japoneses de 1950 combinó la comprensión estadística de la variación con principios de liderazgo que alentaron a los empleados a mejorar el sistema. Joseph Juran, Philip Crosby y los profesionales japoneses desarrollaron enfoques complementarios. Toyota demostró cómo la mejora continua, los círculos de calidad y el flujo justo a tiempo podrían funcionar como un sistema de gestión integrado. Los premios de calidad y la certificación ISO 9000 difundieron posteriormente las prácticas formales de calidad a nivel internacional. Las etiquetas relacionadas incluyen mejora continua de la calidad, control estadístico de la calidad, implementación de funciones de calidad, calidad en el trabajo diario y control de calidad total.

Qué es

TQM trata la calidad como responsabilidad de toda la organización y no de un departamento de inspección. Es a la vez una filosofía de gestión y una familia de métodos de resolución de problemas. Sus principios fundamentales son:

Enfoque en el cliente:

La calidad comienza con la comprensión de lo que los clientes valoran y el nivel de rendimiento que esperan.

Participación total de los empleados:

Las personas participan en objetivos de mejora compartidos y necesitan suficiente seguridad psicológica para exponer defectos, cuestionar rutinas y sugerir mejores métodos.

Orientación al proceso:

El trabajo se analiza como pasos conectados que transforman entradas en salidas. Mejorar el proceso previene problemas de manera más efectiva que inspeccionar los defectos después de que ocurren.

Sistema integrado:

Los flujos multifuncionales importan más que el desempeño departamental aislado. TQM mapea cómo se combinan las actividades especializadas para servir al cliente.

Mejora continua:

La mejora es una responsabilidad diaria, no una campaña que se activa solo durante una crisis.

Decisiones basadas en hechos:

Los equipos utilizan datos válidos para comprender las variaciones, probar las causas y evaluar las acciones correctivas en lugar de depender únicamente de la opinión.

Comunicación:

La comunicación clara y consistente sostiene la participación, el aprendizaje y la moral en todos los niveles y funciones.