Proceso de escalamiento de problemas

Un proceso de escalada de problemas define cómo un evento, disputa o decisión no resuelta pasa de un componente del programa al liderazgo del programa y, cuando sea necesario, a la gobernanza ejecutiva. Protege la entrega al hacer coincidir cada tema con la autoridad, urgencia y evidencia adecuadas.

Cuándo usarlo

• Establezca el proceso antes de la ejecución del programa y utilícelo siempre que un problema exceda la autoridad delegada, la tolerancia, los recursos o el alcance entre componentes.
• Comunique umbrales claros para que la escalada sea oportuna y no personal o política.
• Adaptar el patrón al modelo de gobernanza, exposición regulatoria y beneficios del programa.

Contexto

Este artefacto respalda la gobernanza del programa y debe integrarse con el registro de problemas, el control de cambios, la gestión de riesgos, el plan de comunicaciones, el registro de decisiones y el calendario de gobernanza. Eventos de seguridad de emergencia, legales o regulatorios pueden requerir rutas inmediatas fuera de la secuencia normal.

Qué es

Proceso de escalamiento de problemas

El enfoque refleja el debate sobre gobernanza asociado a la sección 4.9 del Estándar para la gestión de programas, tercera edición (2013), y a la referencia 6.2.4.9 del dominio de gobernanza de esa edición. Los programas actuales deben adaptar el proceso a la edición, las políticas y las autoridades que realmente sean aplicables.

Objetivo

Resolver problemas en el nivel competente más bajo y escalar rápidamente cuando el impacto, la urgencia, la autoridad o las consecuencias entre programas requieran una decisión de gobernanza.

1. Cree el registro de problemas del programa al inicio. Asigne a cada problema un identificador único, vincúlelo a la estructura de desglose del trabajo del programa y migre los problemas conocidos de estatutos, mandatos y casos de negocios al registro gobernado.
2. Determine si el problema requiere una solicitud de cambio formal. Si es así, asigne la preparación a la persona más cercana a la evidencia con apoyo en el control de cambios.
3. Evaluar prioridad, urgencia, impacto y umbral de escalada. Nombre un propietario de emisión responsable y un custodio de registro.
4. Decida si es necesario un análisis estructurado o un estudio de viabilidad. Definir alcance, titular, plazo, coste y decisión que debe informar.
5. Notificar inmediatamente a la Junta de Gobierno cuando se pueda violar la tolerancia o se requiera una reunión especial; de lo contrario, incluya el problema en los informes de rutina.
6. Verifique la autoridad delegada del administrador del programa. Las posibles respuestas incluyen aceptación, acción correctiva o un cambio aprobado en los planes y líneas de base del programa.
7. Identificar a las partes interesadas afectadas e involucrarlas proporcionalmente. Actualizar el registro de partes interesadas y proteger la información confidencial o sensible.
8. Intensificar cuando el director del programa carezca de autoridad, no pueda resolver el problema o cuando las consecuencias se extiendan a otros programas o a la organización.
9. Presente a la junta un documento de decisión conciso: hechos, impacto, opciones, recomendación, urgencia, implicaciones para las partes interesadas y decisión solicitada. Registrar y comunicar la decisión y su justificación.
10. Implementar acciones correctivas y determinar si también se requiere una acción preventiva, una mejora del control o una actualización de riesgos.
11. Registre el problema, el análisis, la decisión y el resultado en el registro de lecciones aprendidas.
12. Confirmar el cierre y las acciones completadas en la próxima reunión apropiada de la Junta de Gobierno; compartir el aprendizaje transferible con programas relevantes.
13. Cierre del informe a las partes interesadas autorizadas con el nivel de detalle adecuado a su función, privacidad y necesidades de información.
14. Incluir la propiedad residual y el apoyo posterior al cierre en los planes de transición para que un problema comparable tenga una ruta clara después de la finalización del programa.

Campos mínimos

• Problema ID
• Descripción
• Evidencia
• Fecha planteada
• Dueño
• Prioridad
• Impacto
• Límite
• Prestaciones y componentes afectados
• Opciones
• Decisión solicitada
• Autoridad
• Fecha de vencimiento
• Decisión y justificación
• Comportamiento
• Estado
• Prueba de cierre
• Lecciones y propietario residual.