Índice de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los KPI no financieros más utilizados. En las organizaciones comerciales a menudo se lo trata como un indicador del desempeño futuro: es más probable que los clientes cuya experiencia cumpla con sus expectativas se queden o vuelvan a comprar. El índice resume qué tan bien la organización está entregando productos y servicios desde el punto de vista del cliente.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave sobre desempeño: "¿Qué tan bien estamos satisfaciendo a nuestros clientes?"
• Evalúe este KPI desde la perspectiva del Cliente.
• Planifique la recopilación de datos, el uso de fórmulas, la frecuencia de informes y los requisitos de fuente de datos para este KPI.
• Compare los resultados con los objetivos, puntos de referencia, ejemplos u orientación de tendencias disponibles para este KPI.

Orígenes

Claes Fornell fue pionero en los índices nacionales de satisfacción del cliente, comenzando con el Barómetro de Satisfacción del Cliente Sueco y seguido por el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, creado en la Universidad de Michigan con la Sociedad Estadounidense para la Calidad y el Grupo CFI. Estos modelos utilizan varios indicadores de encuestas y ponderaciones estadísticas para estimar un constructo de satisfacción subyacente en lugar de depender de una sola pregunta.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva del cliente.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿Qué tan bien estamos satisfaciendo a nuestros clientes?

Las investigaciones han demostrado repetidamente que captar clientes suele ser más caro que retener a los existentes. Por lo tanto, mantener satisfechos a los clientes actuales puede respaldar una relación económica más sólida, aunque nunca se debe asumir que la satisfacción garantiza la lealtad.

Las organizaciones públicas también deben entender la satisfacción incluso sin un afán de lucro directo. Los usuarios de servicios comparan cada vez más la prestación pública con experiencias sólidas del sector privado, y la insatisfacción puede llevar a los funcionarios electos a exigir objetivos de mejora visibles, auditables y comparables.

El resultado gerencial más útil es la brecha entre la entrega actual y las expectativas del cliente. Esa evidencia muestra a los líderes dónde es necesaria la intervención y si los cambios mejoran la experiencia de cara al cliente.

Cómo usarlo

Medición

Método de recopilación de datos