Análisis de abandono de clientes

El análisis de la rotación de clientes mide qué clientes se van, cuándo se van y qué señales o condiciones preceden a la salida. Corrige el desequilibrio común de supervisar de cerca las adquisiciones y, al mismo tiempo, permite que la base de clientes existente se erosione sin que nadie se dé cuenta.

Cuándo usarlo

Establezca la frecuencia de acuerdo con la dinámica de la industria y Análisis del valor de vida del cliente, pero un flujo mensual es un valor predeterminado útil. En mercados de suscripción altamente competitivos, realice un seguimiento con suficiente frecuencia para intervenir antes de la salida y evaluar las pruebas de retención.

El análisis debe responder:

• ¿Cuántos clientes se pierden en cada periodo?
• ¿Qué clientes y segmentos se van?
• ¿Los patrones de tiempo, antigüedad, producto, canal o servicio preceden a la deserción?

Orígenes

El análisis de abandono surgió del marketing directo, la gestión de suscripciones y la gestión de las relaciones con los clientes. Las telecomunicaciones, los servicios financieros y otros negocios por contrato adoptaron modelos de supervivencia, regresión logística y análisis de la vida del cliente para predecir la cancelación. Posteriormente, los datos de eventos digitales permitieron señales de comportamiento anteriores, mientras que la práctica moderna también enfatiza el efecto del tratamiento: es útil apuntar a un cliente en riesgo solo si una intervención puede cambiar el resultado económicamente.

Qué es

La deserción es un indicador líder de los ingresos y la salud de la base de clientes. Cuando las pérdidas superan la adquisición, se produce una caída, a menos que el valor por cliente aumente lo suficiente como para compensar. El análisis descriptivo explica la pérdida histórica; el análisis predictivo estima el riesgo futuro; Las pruebas prescriptivas identifican una acción que vale la pena tomar.

Por qué es importante

Retener a un cliente existente adecuado suele ser más fácil y económico que adquirir uno nuevo equivalente. La primera compra requiere que el cliente evalúe las marcas de la competencia y supere la incertidumbre del cambio; Las compras, actualizaciones y ventas cruzadas posteriores pueden generar confianza. El análisis de abandono mantiene visible la retención junto con la adquisición.