Índice de calidad

La calidad tiene muchos significados en todas las industrias, pero la preocupación gerencial común es si los productos y servicios cumplen consistentemente el uso previsto y los requisitos del cliente a un coste económicamente sostenible. El trabajo de W. Edwards Deming, Joseph Juran y Philip Crosby ayudó a que la gestión sistemática de la calidad fuera central para las organizaciones modernas, particularmente cuando las empresas occidentales respondieron al sólido desempeño manufacturero japonés.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave de desempeño: "¿Cómo se asegura la organización de que entrega productos/servicios que sean adecuados para su propósito?"
• Incluir el índice en los procesos operativos y la perspectiva de la cadena de suministro.
• Combine un pequeño conjunto de medidas adelantadas y retrasadas cuando ninguna KPI capture las dimensiones relevantes de la calidad.
• Utilice el resultado para dirigir la mejora, no simplemente para producir una puntuación.

Orígenes

Un índice de calidad no es un indicador universalmente estandarizado. Aplica la tradición más amplia de control de calidad estadístico y gestión de calidad total a un cuadro de mando compuesto. Deming enfatizó los sistemas y la variación, Juran enmarcó la calidad en torno a la idoneidad para el uso y Crosby promovió la conformidad con los requisitos. Una organización traduce esos principios en un conjunto personalizado de medidas relevantes para sus clientes, productos, servicios y economía.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva de los procesos operativos y de la cadena de suministro.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿Cómo garantiza la organización que entrega productos/servicios adecuados para su propósito?

La calidad puede tener que ver con la estética de los muebles, el color y la textura del papel, los ingredientes y el sabor en un restaurante, la seguridad en un servicio clínico o la fiabilidad del software. La definición operativa debe indicar qué requisitos importan, el uso previsto y las condiciones bajo las cuales se espera el desempeño.

Un índice de calidad combina quizás cinco con 10 KPIs que indican si los procesos de atención al cliente y de soporte producen resultados adecuados a su propósito a un coste aceptable. La selección debe equilibrar la capacidad del proceso, la conformidad, la experiencia del cliente y las consecuencias económicas de la prevención y el fracaso.

Las medidas candidatas incluyen:

Rendimiento de la primera pasada

la proporción de unidades que cumplen con los requisitos sin volver a trabajar en su primera pasada.

Defectos por millón de oportunidades

defectos observados en relación con las oportunidades definidas para un defecto; la definición operativa y el recuento de oportunidades deben ser coherentes.

Calidad de entrega del pedido

la conformidad de los bienes o servicios recibidos con los requisitos del contrato o de la orden de compra.

coste de la calidad

costes de prevención y evaluación junto con costes de fallas internas y externas.

Quejas de clientes atribuibles a la calidad del producto o servicio

clasificadas por causa validada en lugar de por volumen de quejas únicamente.

Tiempo del ciclo del pedido

tiempo transcurrido desde la recepción del pedido hasta la entrega donde la puntualidad forma parte de la promesa de calidad.

No existe un modelo universal. Las medidas que son esenciales en un entorno pueden resultar irrelevantes o inseguras en otro.

Cómo usarlo