Tasa de rotación de clientes

La tasa de rotación de clientes mide la rapidez con la que los clientes terminan su relación con una organización. Debido a que reemplazar a un cliente existente adecuado generalmente cuesta más que retenerlo, la rotación (también llamada abandono) hace visible la pérdida de clientes y proporciona un punto de partida para el diagnóstico.

Cuándo usarlo

• Responda la pregunta clave sobre rendimiento: "¿Qué tan bien estamos reteniendo a los clientes?"
• Evalúe este KPI desde la perspectiva del Cliente.
• Planifique la recopilación de datos, el uso de fórmulas, la frecuencia de informes y los requisitos de fuente de datos para este KPI.
• Compare los resultados con los objetivos, puntos de referencia, ejemplos u orientación de tendencias disponibles para este KPI.

Orígenes

La rotación de clientes comenzó como una medida práctica de retención en negocios contractuales y de suscripción, y luego se convirtió en una importante disciplina analítica a medida que las telecomunicaciones, los servicios financieros y las suscripciones digitales se expandieron a finales del siglo XX. El marketing relacional, mencionado explícitamente por Leonard Berry en 1983, desvió la atención de las transacciones individuales a las relaciones sostenidas en el tiempo. La deserción es el lado perdedor de esa relación, por lo que su período y su población elegible deben definirse de manera consistente.

Qué es

Perspectiva: Perspectiva del cliente.

Pregunta clave sobre rendimiento: ¿Qué tan bien estamos reteniendo a los clientes?

La rotación de clientes, la pérdida de clientes, la deserción y el desgaste describen la pérdida de clientes durante un período determinado.

El KPI importa especialmente en sectores como la banca y las telecomunicaciones, donde una oferta competitiva ligeramente mejor puede provocar un cambio. Identificar a los clientes vulnerables, abordar las causas de la deserción y diseñar una actividad adecuada de recuperación puede mejorar materialmente la economía de las relaciones. Los líderes deben supervisar tanto la tasa como las acciones operativas destinadas a reducir las pérdidas evitables.

Cómo usarlo

Medición

Método de recopilación de datos

En los negocios contractuales, clasifica a los clientes cuyos contratos se renuevan y los que no al finalizar el plazo pactado. CRM y los sistemas de inteligencia empresarial pueden realizar el mismo seguimiento de identidad y actividad en grandes bases de clientes no contractuales.

Las encuestas y los grupos focales pueden revelar la satisfacción y los motivos de la salida prevista. Los modelos de comportamiento pueden explotar disputas de facturación, fallas de servicio, contactos de soporte, cambios de uso y quejas de políticas asociadas con el desgaste. Estas señales estiman el riesgo en lugar de demostrar que un cliente se irá.