Análisis de redes sociales

El análisis de redes sociales recopila e interpreta datos creados en plataformas sociales, blogs y canales digitales relacionados. La gente utiliza dispositivos móviles para publicar reacciones, preguntas y experiencias sobre organizaciones, productos y servicios. Analizadas responsablemente, esas conversaciones pueden revelar inquietudes de los clientes, necesidades emergentes y cambios en la percepción de la marca.

Cuándo usarlo

Las redes sociales están integradas en la vida diaria de una gran población y la conversación pública puede cambiar rápidamente. Por lo tanto, el seguimiento debe coincidir con la velocidad y el riesgo de la cuestión comercial en lugar de ocurrir únicamente durante una revisión anual.

Las grandes organizaciones pueden operar centros de comando dedicados, mientras que las empresas más pequeñas pueden utilizar un conjunto específico de consultas e informes. La disciplina relevante es la misma: conectar lo observado con una decisión o respuesta.

Las preguntas útiles incluyen:

• ¿Qué dicen los clientes sobre la organización, marca o producto?
• ¿La conversación indica satisfacción o insatisfacción con una interacción?
• ¿Hay personas planteando problemas de servicio que la organización puede resolver?
• ¿Quién ve y responde a las publicaciones de la propia organización?
• ¿El número de seguidores, conexiones o me gusta representa una audiencia relevante y comprometida?

Orígenes

El análisis de redes sociales surgió a partir del análisis web, la investigación comunitaria en línea, la extracción de textos y la práctica de escuchar a los clientes a medida que las plataformas sociales pusieron a disposición grandes volúmenes de contenido creado por los usuarios para su análisis. Ninguna persona inventó el campo. Sus métodos continúan evolucionando con las reglas de acceso a la plataforma, las expectativas de privacidad y los avances en el análisis del lenguaje.

Qué es

Por qué es importante

El análisis de redes sociales puede proporcionar una visión casi en tiempo real de lo que los clientes y clientes potenciales eligen decir públicamente. Es evidencia observacional, no una encuesta representativa de un mercado completo, pero puede ser inusualmente oportuna y específica.

Los conocimientos pueden respaldar el crecimiento de los ingresos al exponer Análisis de necesidades no satisfechas, reducir el coste del servicio al detectar problemas recurrentes y proteger la reputación al permitir una respuesta temprana. Los equipos de producto también pueden observar reacciones espontáneas a una oferta. A diferencia de los grupos focales moderados, donde los participantes pueden suavizar las críticas o tratar de complacer al facilitador, las publicaciones sociales pueden contener un lenguaje más espontáneo. Esa franqueza puede ser útil, pero también puede ser exagerada, coordinada o poco representativa. El propósito es crear evidencia para la acción, no tratar cada publicación como verdad.