Análisis de sentimiento

El análisis de sentimientos, también llamado minería de opiniones, clasifica el lenguaje evaluativo en texto y puede extenderse con cautela al audio o al video. A menudo se utiliza con Text Analytics, Video Analytics o Voice Analytics, pero cada medio presenta diferentes límites de validez y éticos.

Cuándo usarlo

Utilice el análisis de sentimientos cuando una decisión requiera un resumen coherente de la opinión expresada en un volumen de comentarios.

Puede ayudar a explorar:

• Cómo los clientes describen una marca o experiencia.
• Qué temas de productos atraen elogios, críticas o incertidumbre.
• Cómo difieren las percepciones de las de la competencia según datos comparables.
• Qué temas de experiencia de los empleados requieren una investigación directa.

Úselo para clasificación y detección de patrones, no como una medida encubierta del verdadero estado emocional, honestidad, salud o intención de una persona.

Orígenes

El campo combina lingüística computacional, recuperación de información, clasificación de textos y análisis de contenido previo. La “minería de opiniones” y el “análisis de sentimientos” se volvieron prominentes a medida que las reseñas en línea, los foros y las redes sociales crearon grandes colecciones de textos evaluativos. A los métodos de Lexicon les siguieron el aprendizaje automático supervisado y, más tarde, los modelos de lenguaje contextual.

Qué es

Un modelo básico asigna texto a clases positivas, negativas o neutrales. Sistemas más detallados identifican el objetivo, el aspecto, la intensidad, la postura, la emoción o el cambio a lo largo del tiempo. La unidad importa: una reseña puede elogiar la entrega y criticar la durabilidad en la misma frase.

La afirmación de que las palabras representan solo el 7 % de la comunicación es una interpretación errónea de los limitados experimentos de Albert Mehrabian sobre mensajes emocionales incongruentes. No es una ley general de la comprensión ni justifica inferir la verdad a partir del tono o del lenguaje corporal.

El sentimiento es expresado, contextual y culturalmente variable. El sarcasmo, la negación, el dialecto, las opiniones encontradas, las citas y el lenguaje de dominio crean error. Los resultados agregados también pueden reflejar quién eligió hablar, la moderación de la plataforma y la actividad coordinada en lugar de toda la población de partes interesadas.