Manual de comunicación de crisis

El resultado

El resultado del manual de comunicación de crisis es un recorrido repetible para responder a esta pregunta: ¿Cómo debe una empresa analizar, reconocer, actuar, comunicar y aprender durante una crisis pública? La vista de trabajo hace visibles los hechos, las partes interesadas y el impacto para que la conversación pase de opiniones generales a una actuación o decisión concreta.

Cuándo ejecutarlo

Ejecuta el manual de comunicación de crisis cuando el trabajo de marketing y comunicación atraviese repetidamente las mismas etapas o traspasos y la variación esté generando retrasos, trabajo repetido o responsabilidades poco claras. Centra la primera versión en los hechos, las partes interesadas y el impacto, en vez de documentar todas las excepciones posibles.

Cómo funciona el proceso

El manual de comunicación de crisis es una secuencia controlada con condiciones de entrada, etapas, traspasos, resultados y criterios de salida explícitos. Sus elementos de trabajo fundamentales son los hechos, las partes interesadas, el impacto y el equipo de decisión. Estos elementos deben tratarse juntos porque cada uno modifica la forma de interpretar o abordar los demás.

Etapas del proceso

1. Hechos

Registra los hechos solo con el detalle necesario para responder: ¿cómo debe una empresa analizar, reconocer, actuar, comunicar y aprender durante una crisis pública? Utiliza evidencias observables, señala cualquier juicio pendiente e indica qué actuación o elección puede modificar esta anotación. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con las partes interesadas para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

2. Partes interesadas

Identifica las personas o grupos pertinentes, sus necesidades y cualquier diferencia importante de influencia, acceso o impacto. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con el impacto para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

3. Impacto

Utiliza criterios explícitos en vez de basarte únicamente en la intuición y conserva el motivo por el que un elemento se sitúa por encima de otro. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con el equipo de decisión para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

4. Equipo de decisión

Identifica la decisión, la persona u órgano que posee la autoridad final, la fecha y el fundamento que debe seguir visible más adelante. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con el reconocimiento para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

5. Reconocimiento

Registra el reconocimiento solo con el detalle necesario para responder: ¿cómo debe una empresa analizar, reconocer, actuar, comunicar y aprender durante una crisis pública? Utiliza evidencias observables, señala cualquier juicio pendiente e indica qué actuación o elección puede modificar esta anotación. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con la actuación para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

6. Actuación

Escribe una siguiente actuación concreta con una única persona responsable, una fecha límite o un desencadenante y una condición de finalización visible. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con los canales para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

7. Canales

Ajusta el mensaje, el nivel de detalle, el canal, el emisor, el momento y la vía de retroalimentación al público y a las consecuencias. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con la supervisión para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

8. Supervisión

Registra la supervisión solo con el detalle necesario para responder: ¿cómo debe una empresa analizar, reconocer, actuar, comunicar y aprender durante una crisis pública? Utiliza evidencias observables, señala cualquier juicio pendiente e indica qué actuación o elección puede modificar esta anotación. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con la retrospectiva para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.

9. Retrospectiva

Registra la retrospectiva solo con el detalle necesario para responder: ¿cómo debe una empresa analizar, reconocer, actuar, comunicar y aprender durante una crisis pública? Utiliza evidencias observables, señala cualquier juicio pendiente e indica qué actuación o elección puede modificar esta anotación. Dentro del manual de comunicación de crisis, conecta esta anotación con la supervisión para que la relación pueda revisarse en vez de inferirse.