Matriz de nivel de servicio de comentarios

La decisión que apoya

Utilice la matriz de nivel de servicio de comentarios para comparar elementos diferentes sin forzarlos a una clasificación indiferenciada. La vista de trabajo hace visible la cuadrícula de impacto/urgencia, el objetivo de reconocimiento y el objetivo de clasificación para que la discusión pueda pasar de la opinión general a una acción o decisión específica.

Cuándo mapear la cartera

Utilice la matriz de nivel de servicio de comentarios cuando una lista de comentarios y conocimiento del cliente contenga casos sustancialmente diferentes que no deberían recibir la misma respuesta. La matriz es útil sólo cuando los anclajes para la cuadrícula de impacto/urgencia, el objetivo de reconocimiento y el objetivo de clasificación pueden estar respaldados por evidencia.

Cómo funciona la matriz

La matriz de niveles de servicio de comentarios es una comparación bidimensional que da diferentes respuestas gerenciales a diferentes puestos. Sus elementos de trabajo principales son la cuadrícula de impacto/urgencia, reconocimiento de objetivo, objetivo de clasificación y cadencia de actualización. Esos elementos van juntos porque cada uno cambia la forma en que se deben interpretar o actuar sobre los demás.

Ejes y respuestas

Cuadrícula de impacto/urgencia

Utilice criterios explícitos en lugar de solo la intuición y preserve la razón por la que un elemento se ubica por encima de otro. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada para reconocer el objetivo de modo que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.

Reconocer objetivo

Defina la medida, población, período, fuente, propietario, cálculo, línea base, rango objetivo o de referencia y contrapeso. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada con el objetivo de clasificación para que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.

Objetivo de triaje

Defina la medida, población, período, fuente, propietario, cálculo, línea base, rango objetivo o de referencia y contrapeso. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada para actualizar la cadencia para que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.

Actualizar cadencia

Utilice una fecha o evento específico, explique por qué es importante y muestre las dependencias que podrían cambiar el momento. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada con la escalada para que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.

Escalada

Registre la escalada solo en el nivel necesario para responder: ¿Qué expectativas de respuesta y revisión deben aplicarse según el impacto y la urgencia de la comentarios? Utilice evidencia observable, mencione cualquier juicio no resuelto e indique qué acción o elección puede cambiar esta entrada. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada con la expectativa de cierre para que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.

Expectativa de cierre

Confirme la decisión o el resultado, lea las acciones y los propietarios, establezca el siguiente activador de revisión y publique el registro para las personas que lo necesiten. Dentro de la matriz de nivel de servicio de comentarios, conecte esta entrada con la escalada para que la relación pueda revisarse en lugar de inferirse.